目的

让大家学会让客户等待或转接电话的时候的语言技巧，以便更好地开展以后的工作。

快乐时段

10~15分钟。

用具准备

白色写字板、记号笔。

先让大家看写字板上的内容：

1. 请客户等待(为什么要让客户等待，怎样和客户沟通?);

2. 转接来电(说明为什么转接，怎样与客户沟通)。

将参与者分成小组，每组两人。其中一个参与者扮演咨询的客户，另一人则扮演客户服务代表。让他们从刚才的回答中选择一种情况，用以练习这两个技巧，然后轮换扮演的角色。最后通过讨论总结礼貌周到的服务应采取怎样的语言技巧。

拓展是石撞击出星星之火，拓展是火点燃智慧之灯；分享大自然拓展游戏带来的思考

1. 为什么要向客户解释电话等待的原因?

2. 为什么要向客户解释电话转移的原因?

3. 两者的异同点是什么?与不作任何解释相比有什么区别?

搞笑胖猫

迟到的原因

老师问胖猫：你为什么来得那么晚?

胖猫：嗯，有个人丢了一块钱。

老师：我懂了，你帮他找钱?

胖猫：不是，我一直站在钱上面，直到这个人走掉。