目的

客户服务人员有时需要拒绝客户的要求，但要掌握拒绝的技巧，不能伤到客户的情感。

快乐时段

15-20分钟。

用具准备

每人一套纸、笔。

将所有人员进行分组，每组以2个人为最佳。其中一个扮演客户，另一个扮演推销员。

客户要向推销员提出一个不能得到满足的要求。当推销员不能满足客户的要求时，要向客户说明原因，以求得理解，并告诉顾客自己能做什么(提供备选方案)。当这一轮游戏结束后，每组的两位演员要相互交换角色，不过这回面对客户无法得到需求时，推销员的说辞就不一样了——是顺着客户的思路走。(当然，最终客户还是得不到所要的需求)。

最后，对不同的回答所导致的不同结果作个讨论。

拓展是石撞击出星星之火，拓展是火点燃智慧之灯；拓展游戏带来的思考

1. 当无法满足客户的需求时怎样处理?

2. 生硬的回答有什么影响?

3. 信口开河的后果是什么?

4. 我们应该怎么做?

搞笑胖猫

神奇的效果

顾客：“你说这种生发灵很管用，是吗?”

胖猫：“是啊，先生。我认识一个人，他用牙咬开这瓶东西的木塞，第二天就不得不剃掉长出来的胡子。”