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大自然拓展训练营：营销观念与技巧

【课程对象】：

销售经理、客服经理及相关营销人员

【授课方式】：

讲授+实例分析+现场演示

【课程大纲】：

Day1上午：

第一章、优秀的销售服务经理素质训练

　一、赢在心态：

（一）激情与梦想（二）正确的信念

（三）别对自己说不可能（四）结果导向、不找借口

（五）高度的责任感（六）明确的目标

（七）付出的精神（八）良好的团队精神

（九）喜欢自己的产品（十）第三只眼看世界

　　二、销售、服务意识

（一）如何理解销售？（二）提高人员素质的必要性？

（三）为什么要做好服务？ (四) 做好销售服务的措施

　　三、缓解压力与情绪调整技巧

（一）正确认识压力与情绪；（二）调整压力与情绪的技巧；

　　四、职业形象

（一）基本仪容仪表（二）营销人员的职业形象

　　 五、商务礼仪

（一）电话沟通礼仪

1、呼出电话礼仪

（1）打电话前的准备工作；（2）说VS听VS问；

（3）客户心理分析及采取的对策；（4）呼出电话沟通的5大要点；

（5）电话沟通记录训练

2、呼入电话礼仪

（1）接听电话的规范用语；（2）呼入电话沟通的6大要点；

（3）呼入电话的处理技巧；

（二）面谈沟通礼仪

1、面谈前的准备 2、面谈礼仪要点

六、客户心理分析

（一）客户性格分析

1、四种性格的特征 2、实例分析讨论

3、性格针对性沟通技巧及销售策略 4、注意事项

（二）客户决策身份分析

1、客户决策过程中的七种身份特点描述。

（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、使用者）

2、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧

（三）客户消费心理分析

1、七种客户消费心理特点及分析

（求廉、求实、求新、求名、求美、求知、求特心理）

2、针对七种客户消费心理的销售策略与方法

第二章、客户沟通与产品销售技巧

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容； 2、语言（声音、肢体语言）；3、情绪

二、沟通八宝：

1、微笑训练　 2、聆听训练

3、提问训练　 4、赞美训练

5、认同训练 6、关心训练

7、引导训练 8、三部曲训练

三、EQ沟通与销售

1、钓鱼理论 2、行为冰山模型

3、需求VS需要 4、EQ：情绪、同理心、尊重、热情

案例分析：EQ沟通谈判案例分析

四、产品销售技巧

（一）产品呈现的FABE法则

（二）增强说服力的技巧

1、成功案例 2、数据见证

3、客户见证 4、名人见证

5、媒介见证

（三）、价格陈述技巧

1、价格定位 2、价值VS价格

3、不同价位产品的介绍 4、赠送与折价

5、让价技巧

五、客户异议处理技巧

（一）异议产生的原因分析

1、销售人员方面； 2、公司和产品方面；

3、暂时没有需求； 4、客户有其他的选择；

5、争取更多利益；

（二）异议处理技巧

1、异议处理原则：先处理感情，再处理事情；

2、异议两种满足：精神满足、物质满足

3、辨别核心异议4、巧妙处理异议

5、异议处理的话术训练

六、成交技巧

（一）假设成交法（二）视觉成交法

（三）心像成交法（四）总结成交法

（五）对比成交法（六）请求成交法

（七）限期成交法（八）机会成交法

七、签约技巧

（一）签约技巧及收款话术训练（二）签约常见陷阱及规避技巧；

Day1下午

第三章、客户服务

一、售前服务的作用及内容二、售中服务的作用及内容

三、售后服务的作用及内容四、客户服务的精髓

第四章、售后服务技巧

　 一、服务法则、内容、方法

（一）售后服务法则（二）售后服务内容

（三）售后服务方法

二、转怒为喜----客户不满抱怨投诉处理技巧

（一）产生不满、抱怨、投诉原因（二）客户抱怨投诉的心理分析

（三）客户抱怨投诉目的与动机（四）处理投诉的要诀

（五）八种常见错误处理抱怨的方式（六）抱怨及投诉处理的六步骤

（七）超越客户满意的三大策略（八）模拟演练

第五章、客户关系维护与高效营销技巧

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

　（一）客户满意度和客户忠诚度（二）考察客户忠诚的8项指标

二、由客户满意到客户忠诚的策略

（一）全员动员服务客户（二）全方位的客户关怀

（三）常规问候（四）重要节假日问候话术

（五）客户产生依赖的途径（六）培养客户依赖的方法

三、高效资源整合技巧

（一）何谓资源整合（二）信息资源整合

（三）知识资源整合（四）人力资源整合

（五）资金资源整合

四、重复销售、交叉销售技巧

（一）重复、交叉销售的条件（二）重复、交叉销售的时机

（三）重复、交叉销售的技巧　（四）重复、交叉销售的话术

五、客户转介绍技巧

（一）客户转介绍销售的条件　　（二）客户转介绍销售的时机

（三）客户转介绍销售的技巧　　（四）客户转介绍销售的话术

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